Es una herramienta metodológica e institucional que permite identificar, conocer y analizar las características, necesidades, expectativas e intereses de los diferentes grupos con los que interactúa la Universidad Nacional de Colombia, con el fin de fortalecer la prestación de servicios, la oferta institucional y la toma de decisiones.

Su objetivo es contribuir al mejoramiento de los procesos institucionales mediante la comprensión de quiénes son los usuarios y partes interesadas, qué requieren y cómo se relacionan con la Universidad, para optimizar trámites, servicios, productos, canales de comunicación y estrategias de relacionamiento.

Incluye grupos internos y externos como estudiantes, egresados, docentes, empleados, contratistas, pensionados, comunidad, entes de control, gremios, asociaciones, entidades públicas, privadas y otros actores que se relacionan directa o indirectamente con la Universidad.

Porque permite diseñar acciones más efectivas, mejorar la experiencia de los usuarios, optimizar recursos, fortalecer la comunicación institucional y asegurar que las decisiones estén basadas en información real sobre las necesidades y expectativas de los grupos de valor.

Se recomienda realizar una revisión al menos una vez al año o cuando existan cambios normativos, ajustes en procesos, nuevas iniciativas institucionales o modificaciones relevantes en los servicios, productos o grupos de interés.

Se revisan aspectos como necesidades, expectativas, ubicación geográfica, características demográficas, intereses, preferencias, canales de comunicación, estrategias de relacionamiento y nivel de relevancia de cada grupo para el proceso institucional.

La información puede obtenerse de encuestas, entrevistas, PQR (peticiones, quejas y reclamos), sistemas de información institucionales, bases de datos, revisión normativa, observación, grupos focales y otros mecanismos definidos por cada proceso.

El líder de cada proceso, con apoyo metodológico del Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental (SIGA), es responsable de aplicar el protocolo institucional y registrar la información en la herramienta establecida por la Universidad.

La CUPI contribuye al cumplimiento de la cláusula 4.2 de ISO 9001:2015, relacionada con la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, fortaleciendo el enfoque al usuario y la mejora continua en la gestión institucional.

Permite mejorar trámites, servicios y productos; fortalecer canales de comunicación; diseñar estrategias más efectivas; aumentar la satisfacción de los usuarios; y consolidar una gestión institucional orientada a la calidad, la transparencia y la mejora continua.

La medición de la satisfacción es un proceso institucional que permite conocer la percepción de usuarios y partes interesadas sobre los servicios prestados por la Universidad, con el fin de identificar fortalezas, oportunidades de mejora y tomar decisiones orientadas a la calidad y la mejora continua.

Porque permite escuchar la voz de quienes interactúan con los procesos institucionales, evaluar la experiencia del servicio, fortalecer la toma de decisiones basada en evidencia y promover acciones de mejora alineadas con la calidad institucional y el enfoque de ISO 9001:2015.

Todos los procesos de la Universidad Nacional de Colombia que prestan servicios a usuarios o partes interesadas deben aplicar la metodología institucional de medición, de acuerdo con el procedimiento establecido por el SIGA.

La Universidad evalúa la percepción del servicio a partir de seis atributos institucionales:

• Actitud, amabilidad y empatía.
• Confiabilidad.
• Veracidad de la información.
• Oportunidad.
• Pertinencia.
• Disponibilidad y acceso a la información.

A través de instrumentos diseñados bajo lineamientos institucionales, como encuestas estructuradas con ficha técnica, preguntas por atributos del servicio y escalas de valoración estandarizadas, generalmente mediante escala Likert.

La medición se realiza según la planeación institucional de cada proceso, generalmente una o dos veces al año, de acuerdo con la naturaleza del servicio y los lineamientos definidos por el Sistema Integrado de Gestión.

Los resultados son analizados para identificar niveles de satisfacción, oportunidades de mejora y acciones correctivas o preventivas. Estos análisis permiten fortalecer procesos, ajustar estrategias y mejorar la experiencia institucional.

Cada líder de proceso es responsable de planear, aplicar, analizar y gestionar las acciones derivadas de la medición, con el acompañamiento metodológico del Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental (SIGA).

Los resultados se analizan según criterios institucionales que permiten identificar si el nivel de satisfacción es satisfactorio, representa una oportunidad de mejora o requiere acciones correctivas prioritarias.

Participando en los ejercicios de medición de satisfacción, respondiendo encuestas de manera consciente y aportando observaciones o recomendaciones. Cada experiencia y percepción contribuye al fortalecimiento de los procesos y a la mejora continua de la Universidad.

Permitir administrar los saberes y el conocimiento como activo principal del ser humano que hace parte de la Universidad Nacional de Colombia y por ende del fortalecimiento institucional de la Universidad, para evitar la fuga del conocimiento.

Aplica para los procesos y dependencias de todos los niveles (nacional, sede, facultades, centros e institutos) que tengan la intención de gestionar el conocimiento organizacional en la Universidad Nacional de Colombia.

• Etapa 1 y 2: Realiza una evaluación y valoración del cocimiento. La Universidad diseño una evaluación inicial, un ejercicio autodiagnóstico que le permite conocer y valorar la implementación de acciones, en componentes y categorías específicas. Esto permite valorar el conocimiento de tu proceso.
• Etapa 3: Construcción del mapa del Conocimiento. El mapa de conocimiento, que consta del inventario de conocimiento explícito e inventario de conocimiento tácito, le permite al proceso identificar el capital intelectual, categorizar y consolidar el conocimiento organizacional, con el fin de facilitar el acceso, preservar de manera más efectiva el mismo y establecer entrenamientos, capacitaciones y formación.
• Etapa 4: Definir el tablero de acciones: El tablero de acciones son aquellas actividades que se pueden implementar de acuerdo al análisis de los resultados obtenidos por las herramientas: Autodiagnóstico, Inventario explicito e Inventario tácito y que contribuyen a mitigar la fuga del conocimiento que pueda traer consecuencias negativas al desempeño del proceso o dependencia.
• Etapa 5 Mantener y actualizar La gestión del conocimiento organización es un componente que involucra a todos los servidores públicos y colaboradores de la Universidad Nacional de Colombia, por lo tanto, es necesario que se conozca el modelo y la importancia que tiene gestionar el conocimiento, así como mantener y actualizar los instrumentos diligenciados

https://planeacion.medellin.unal.edu.co/calidad/index.php/conocenos/elementos-sgc

La UNAL cuenta con un modelo para la Cuantificación, Medición y Seguimiento a la Gestión de los Procesos CMSGP, que tiene como principal herramienta los indicadores de gestión de procesos IGP. Este modelo consta de 6 etapas que van desde la identificación de variables, pasando por el diseño de las mediciones, la sistematización de los IGP hasta su medición, análisis de resultados y toma de decisiones.

La definición de los IGP debe hacerse de manera participativa involucrando un equipo de trabajo conformado por funcionarios estrechamente relacionados con el quehacer de los procesos en sus diferentes niveles y que tengan el conocimiento de los datos que se generan en torno a la gestión. Este equipo debe estar coordinado por los líderes y gestores de los procesos.

El líder de cada proceso en el Nivel Nacional o su delegado es quien aprueba los IGP después del proceso de consolidación y entrega formal a la Coordinación Nacional del SIGA.

No existe una medida óptima en cuanto a la cantidad de IGP que deba tener un proceso particular. Esto dependerá de su complejidad, tamaño así como de la disponibilidad de fuentes de información con los datos de operación. Sin embargo se recomienda que se seleccionen aquellos determinantes para la medición del desempeño y que sean realmente útiles para la toma de decisiones que conduzca al mejoramiento continuo.

No existe un estándar para establecer el intervalo de tiempo ideal para medir un IGP, lo que se debe garantizar es que la frecuencia seleccionada tenga sentido y utilidad para la toma de decisiones oportuna y que sea coherente con la disponibilidad y accesibilidad de los datos de las variables que lo componen. Es recomendable que no sea tan estrecho (diario) como para representar un desgaste para los responsables designados, ni tan amplio (años) para evitar alertas tempranas frente a cambios en el comportamiento del proceso.

Uno de los principios bajo los cuales se despliega el modelo de Cuantificación, Medición y Seguimiento a la Gestión en la UNAL es el enfoque por procesos, de ahí que sea a estos a los que se les diseñan los IGP para establecer el cumplimiento de sus objetivos. Estos IGP pueden ser estandarizados, es decir que se miden en todos los niveles de aplicación o exclusivos que se miden en un nivel o sede particular.

Queja: Es la manifestación de protesta,censura, descontento oinconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o falta de atención de una solicitud.

Sugerencia: Se entiende por sugerencia, aquella propuesta que formula el ciudadano y que tiene como propósito mejorar la prestación del servicio en cualquiera de las áreas académicas o administrativas de la Universidad.

Solicitud de información: Solicitud de información relacionada con la organización de la universidad y misión que cumple funciones, procesos, procedimientos y normatividad.

Felicitación: Es aquella expresión de satisfacción de un usuario con relación a la prestación de un servicio.

Plataforma Aranda, registrar caso en la pag quejasyreclamos.unal.edu.co.

La oficina responsable es la Vicerrectoría General.

Se presenta, por los diferentes medios establecidos para este fin: Línea gratuita 018000912591 correo sisqueresu_bog@unal.edu.co, sisqueresu_nal@unal.edu.co, atención telefónica 6013165000 ext 18425 y presencial Ed Uriel, plataforma Aranda, registrar caso en la pag quejasyreclamos.unal.edu.co.

15 dias habiles apartir del dia siguiente de radicada la solicitud.

Conjunto de acciones sistemáticas y recurrentes que permiten a los procesos incrementar de manera gradual su capacidad de generar valor, prestar servicios de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas.

• Aseguramiento de la calidad de los servicios.
• Reducción de costos.
• Aumento de la eficiencia y la eficacia de procesos.
• Incremento de la satisfacción de los usuarios.
• Reducción de errores fallas en la prestación de servicios.
• Simplificación de procesos.
• Aumento de la productividad.
• Fortalecimiento del desempeño de los funcionarios.
• Racionalización de trámites.

• Lluvia de ideas.
• Análisis causa y efecto.
• 5 porqués.
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de dispersión.
• Histograma.
• Gráficos o cartas de control.

Para implementar la mejora continua en la Universidad, es necesario contar con una cultura orientada al logro de resultados, que fomente la colaboración y el trabajo en equipo, la identificación de problemas y oportunidades.

• Administración del Riesgo.
• Análisis de datos del sistema (Indicadores de Gestión).
• Análisis del reporte de las fallas en la prestación del servicio.
• Auditoría interna.
• Auditoría externa.
• Autogestión y autoevaluación.
• Evaluación de satisfacción de usuarios.
• Evaluación Independientes de Entes Externos.
• Quejas, reclamos y sugerencias de servidores o usuarios.
• Requerimientos proceso Acreditación Institucional y de Programas.
• Resultados de la revisión por la dirección.
• Seguimiento y medición de procesos/ productos/ servicios.
• Situación potencial recurrente o sistemática identificada por el proceso.

• Establecer metas claras.
• Pensamiento de largo plazo.
• Aprendizaje permanente.
• Proactividad como hábito.
• Definir planes de mejora.
• Liderazgo.
• Visión compartida.

• Identificación: Definición de atributos (Nombre, área responsable, descripción con su objetivo, fuente).
• Análisis de causa: Aplicable a acciones correctivas y preventivas.
• Planificación: Formulación de Actividades, entregables, fechas y responsables.
• Ejecución del plan de acción: Reporte de avances con sus respectivos soportes.
• Verificación de eficacia: Establecer si se cumple con el objetivo de mejora.

• Continuidad: La mejora continua es un proceso cíclico, sin fin. Es decir: analizar y estudiar lo que se puede mejorar, poner en práctica e iniciar un plan de acción.
• Cultura: No se trata solo de mejorar o controlar procesos. Por eso, la mejora continua debe ser aplicada en todos los niveles de la organización, desde la gestión hasta la operación.
• Liderazgo comprometido: Los líderes deben estar comprometidos con el proceso y actuar como modelos a seguir. Tener participación activa de todos en la identificación y solución de problemas.
• Ejecución del plan de acción: Reporte de avances con sus respectivos soportes.
• Establecimiento de metas claras: Definir metas claras, medibles y alcanzables.
• Ciclo PHVA: Planificar los cambios, implementarlos, verificar los resultados y actuar en consecuencia para corregir y mejorar continuamente. Beneficios para todos: El cambio promovido debe brindar beneficios a todas las áreas, no solo a una específica.

Conjunto de acciones sistemáticas definidas por los procesos o sistemas de gestión, que buscan el aseguramiento del cumplimiento de requisitos, componentes, factores y características.

Es una estrategia sencilla, iterativa, recurrente y eficaz que permite alcanzar resultados superiores en el día a día en la Universidad a través de 4 pasos secuenciales: planear, hacer, verificar, actuar (PHVA).

A través de un proceso estructurado que permita identificar áreas de mejora, implementar cambios y evaluar los resultados. Una metodología comúnmente utilizada, está basada en el ciclo PHVA.

La mejora continua se basa en tres principios fundamentales:

• Retroalimentación: Un principio central del proceso que implica la autorreflexión.
• Eficiencia: Identifica, reduce o elimina todo lo que se interponga en el proceso.
• Evolución: La mejora continua depende del desarrollo incremental y continuo en lugar de un gran salto adelante.

El objetivo de un plan de mejora es implementar cambios para alcanzar un desempeño superior en los procesos o sistemas de la UNAL, logrando potenciar fortalezas, superar debilidades, aprovechar oportunidades, y proteger frente a amenazas.

Si, ya que se pueden identificar nuevas debilidades y aprovechar oportunidades en el contexto cambiante en el que está inmersa la operación institucional.

Para una No conformidad se debe establecer una acción correctiva, con análisis de causas para determinar la causa raíz y las causas potenciales del incumplimiento de un requisito de norma o lineamiento institucional, y formulación de actividades que corrijan los efectos inmediatos de las desviaciones y ataquen las causas identificadas para que evitar que se vuelva a presentar la situación.

No conformidad potencial: Acción preventiva, identificando causas raíz y potenciales y formulación de actividades que eliminen la posibilidad de incumplimiento potencial de un requisito de norma o un lineamiento institucional.

Acción correctiva, cuando hay recurrencia en la salida no conforme o novedad, el tratamiento realizado no es efectivo, afectación continua a la operación del proceso o imagen institucional. O acción preventiva u oportunidad de mejora cuando la recurrencia es baja.

Levantamiento de la información y carga del plan de mejora en el aplicativo SoftExpert de manera retroactiva con el fin de llevar la trazabilidad en el SGC y poderlas evidenciar a las partes interesadas.

Es necesario disponer de evidencias objetivas que permitan establecer si las acciones ejecutadas alcanzaron los resultados esperados y dando respuesta a las preguntas del checklist del sistema de información.